La jefa de Servicio al cliente de Prosegur, Rocío Rodríguez, advirtió sobre la problemática de muchas organizaciones que no toman con seriedad las implicancias en la reputación que puede causar una crisis en redes sociales.
Por Hayrond Córdova. 14 junio, 2019.
Rocío Rodríguez, jefa de Servicio al Cliente de Prosegur, junto a alumnos de Administración de Servicios de la UDEP
“Solo el 4% de las organizaciones cuenta con un plan de crisis. Lo importante, ante estos problemas, es planificar anticipadamente los pasos a seguir y asegurar los recursos que nos permitirán afrontar de manera exitosa estas situaciones y proteger la imagen de la empresa”. Estas fueron las palabras de Rocío Rodríguez, jefa de Servicio al Cliente de Prosegur, quien destacó el rol del nuevo consumidor y la falta de preparación de las organizaciones, en el marco de la Semana de Administración de Servicios de la Universidad de Piura.
Rodríguez expuso en Campus Lima “Servicio al cliente 2.0: Plan de Crisis en Redes Sociales”. Durante la Semana se dieron a conocer, a alumnos y docentes, las nuevas tendencias en el mundo digital y el impacto de estas, en las experiencias de servicios.
La expositora destacó el papel de los clientes: “Hace algunos años los consumidores no estaban empoderados. En el mundo digital de hoy en día, la situación ha cambiado drásticamente, los clientes, ahora, tienen presencia en redes sociales, están informados, siempre conectados y exigen ser escuchados. Se trata de un nuevo tipo de consumidor que espera transparencia, respuestas rápidas de las marcas y que valora la relación calidad – precio”.
“Es muy frecuente que las empresas no resuelvan la razón por la que el cliente está insatisfecho, que solo vean una parte del problema y no lleguen al fondo del asunto. Incluso se pierde la oportunidad de corregir un proceso que, posiblemente, afecta a muchos otros consumidores”, sostuvo la especialista.
Por ello, recomendó algunas acciones a tomar ante las crisis: “Si estoy seguro de que no tengo las condiciones para asumir una postura y enfrentar un problema es mejor no tener presencia en redes sociales hasta no estar preparados”. En esta línea, agregó: “Lo que deberían hacer las organizaciones es estar seguras de que cuentan con un plan de crisis bien construido para estas situaciones”.
Las organizaciones y el community manager
“Es muy importante que el community manager no sea tomado a la ligera. Muchas veces las organizaciones creen que se trata de una persona que solo contesta mensajes y, en realidad, es la pieza fundamental de la empresa en el ámbito digital. Es la cara de la organización ante el cliente y debe estar alineado con la cultura de la organización”, afirmó Rodríguez.
La especialista advirtió: “El no gestionar adecuadamente las redes sociales, ante una situación de crisis, puede llevar a que la empresa pierda el control de este problema, afectando su reputación, llegando inclusive al cierre del negocio. “Un community manager que no gestione de forma correcta la imagen de la empresa en el ecosistema digital puede generar un gran perjuicio. Ante un momento de crisis no podrá afrontar las diferentes situaciones que se presenten”, advirtió.
En este sentido, la experta sugirió buscar personal con experiencia y empatía, características que, según informa, resultan las más importantes. “La empatía siempre te va a colocar en los zapatos del otro para saber qué responder, y la experiencia servirá para manejar adecuadamente situaciones de dificultad, basada en los lineamientos del plan de crisis”, manifestó.
